ANALISA PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN OLEH STAFF TICKETING DI SALES OFFICE GARUDA INDONESIA SENAYAN CITY

Abstract

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung dan untuk menunjang pelayanan tersebut dibutukannya SOP sehingga kualitas pelayanan tetap terjaga. Pelaksanaan SOP yang baik berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sehingga merasa puas dengan layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menilai pelaksanaan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan di Sales Office Garuda Indonesia Senayan City. Responden dalam penelitian ini berjumlah 67 orang yang mewakili pelanggan yang datang pada tahun 2020-2021 dalam enam bulan terakhir. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dengan metode survei, observasi, dan dokumentasi. Data primer dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner.

Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan akumulasi jawaban responden atas pernyataan yang diberikan menunjukan hasil baik. Dalam menjalankan SOP pelayanan oleh staf ticketing Garuda Senayan City, skor tertinggi dengan katagori baik terdapat pada dimensi kelengkapan informasi yang disajikan melalui staff ticketing pada pernyataan “staff ticketing memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan seperti jadwal penerbangan yang dibutuhkan”. Nilai terendah dengan katagori baik pada dimensi Keramahan staff ticketing Memberikan Jawaban atas Pertanyaan, hal ini didukung oleh pernyataannya yang mendapat skor terendah dengan katagori kurang baik pada pernyataan “staff ticketing menggunakan Bahasa tidak formal”.