Pengaruh Customer Satisfaction, Customer Delight, Dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Otentik Di Tangerang
Keywords:
kepuasan, kesenangan, kepercayaan, loyalitas, pelanggan
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Customer Satisfaction, Customer Delight dan Customer Trust terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan ini, peneliti ingin mengetahui berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan restoran otentik di Tangerang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan convenience sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan memilih sampel secara bebas sekehendak peneliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dari 155 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan penyebaran kuesioner. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis multivariat. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (2) Customer Delight berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (3) Customer Trust memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
References
Adji, J., & Semuel, D. H. (2014). Pengaruh Satisfaction dan Trust Terhadap Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) di Starbucks The Square Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–10.
Aini, Z. (2018). Pengaruh Service Quality dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. 6.
Andhika, R. (2019). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan Pada Customer Experience Department. Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(2), 44–49.
Arboretti, R., Bathke, A., Bonnini, S., Bordignon, P., Carrozzo, E., Corain, L., & Salmaso, L. (2018). Parametric and Nonparametric Statistics for Sample Surveys and Customer Satisfaction Data. http://www.springer.com/series/8921
Artuger, S., Cevdet Cetinsoz, B., & Kilic, I. (2013). The Effect of Destination Image on Destination Loyalty: An Application In Alanya. European Journal of Business and Management Www.Iiste.Org ISSN, 5(13). http://iscthlr.turismo.wu-wien.ac.at/files/papers/p40_fullpaper.pdf
Chrestina, Y. A., Rahadhini, M. D., & Sriwidodo, U. (2017). Pengaruh Keragaman Menu, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi.
Christian, M., & Nuari, V. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen studi kasus: Belanja online Bhinneka.Com. Jurnal Siasat Bisnis, 20(1), 33–53. https://doi.org/10.20885/jsb.vol20.iss1.art4
Etemad Sajadi, R., & Bohrer, L. (2019). The Impact of Service Recovery Output/Process on Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of The Airline Industry. Tourism and Hospitality Research, 19(2), 259–266. https://doi.org/10.1177/1467358417743080
Fine, G. A. (2003). Crafting authenticity: The validation of identity in self-taught art. Theory and Society. Https://Doi.Org/10.1023/A:1023943503531, 32, 153–180.
Fitriana, M., Ekowati, T., & Wijayanti. (2016). Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Rumah Makan Olive Fried Chricken Cabang Purworejo. http://www.kitareview.com/kuliner-khas-
Franziska, K. (2015). The Influence of Culture and Personality on Customer Satisfaction. https://books.google.co.id/books?id=o2mhCwAAQBAJ&lpg=PR10&ots=P2XdYIrkCd&dq=Kruger%2C%20F.%20(2015).%20The%20Influence%20of%20Culture%20and%20Personality%20on%20Customer%20Satisfaction&lr&pg=PA1#v=onepage&q&f=false
Gaurav Purohit, & Divya Purohit. (2013). From Customer Satisfaction to Customer Delight: A New Trend in Hospitality Industry. Global Journal of Management and Business Studies, 3(5), 545–548.
Gennie, T. A. (2019). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL TRAVELODGE BATAM. JOM FISIP, 6.
Hasanah, U., & Harti. (2012). Pengaruh Keragaman Menu, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Waroeng “SS” (Spesial Sambel) Surabaya. 1(1).
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Heryati, E. (2015). Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta. Komunikologi, 12(1).
Hill, N., Brierley, J., & MacDougall, R. (2017). How To Measure Customer Satisfaction (2nd ed.).
Imron, I. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Jounal on Software Engineering, 5(1), 19–28.
Indarti. (2016). Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo.
Iriyanti, E., Qomariah, N., & Suharto, A. (2016). Pengaruh Harga Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 2(1).
Khan, S., & Afsheen, S. (2012). Determinants of Customer Satisfaction in Telecom Industry A Study of Telecom industry Peshawar KPK Pakistan. J. Basic. Appl. Sci. Res, 2(12), 12833–12840. www.textroad.com
Kharisma, A. D., & Hidayat, A. (2019). Pengaruh Customer Delight dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Bukit Sekipan Tawangmangu.
Kotler, P. (2011). Manajemen Pemasaran di Indonesia (edisi 1). Jakarta: Salemba Empat, 4.
Kurniasari, & Nina Ernawati. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q-Man, 1(3), 57–68.
Lego Muñoz, C., & Wood, N. T. (2009). A recipe for success: understanding regional perceptions of authenticity in themed restaurants", International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. Https://Doi.Org/10.1108/17506180910980564, 3(3), 269–280.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2012). SERVICES MARKETING: People, Technology, Strategy.
Mabrur, A. (2014). Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Bank BRI Syariah di Kota Semarang. Ekonomi Dan Bisnis.
Maggie Wenjing Liu Hean Tat Keh. (2015). Consumer delight and outrage: scale development and validation. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 680–699.
Malyadri, P., Senthilkumar, S., Shrivastava, R., Kishore, K., & Saravanakumar, S. (2016). Journal of Marketing and Customer Research. Marketing and Customer Research, 30. https://doi.org/10.7176/JMCR
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. (2018). THE INFLUENCE OF TRUST AND QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION PT BANK SULUTGO. EMBA, 6(3), 1198–1207.
Moch Riski Pratama. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nipsea Paint And Chemicals Jember). (Doctoral Dissertation, Universitas Muhammadiyah Jember.
Mohmed, A. S. I., Azizan, B., & Jali, Z. (2013). The Impact of Trust and Past Experience on Intention to Purchase in E-Commerce. International Journal of Engineering Research, 7(10), 28–35. www.ijerd.com
Muliani, L. (2019). POTENSI BUBUR ASE SEBAGAI DAYA TARIK WISATA KULINER JAKARTA. In Destinesia Jurnal Hospitaliti & Pariwisata (Vol. 1, Issue 1). http://ojs.stiami.ac.id
Novan Haryono, & Rony Octavia. (2014). ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN. 4(2).
Nugroho, D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Layanan, dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. OE, VII(2).
Nur Laely. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 3(2).
Putra, A. (2020). Faktor – Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Implikasinya Pada Minat Pembelian Ulang Produk Sunnygold. JDM, 3(2), 196–211.
Putra, S. W. (2018). Loyalitas yang Dibentuk oleh Kualitas Pelayanan dan Customer Deligh (Survei Pada PT. Pos Indonesia Kantor Asia Afrika Bandung). www.asperindo.org,
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Among Makarti, 10(19).
Rio Sasongko, S. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. 3(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
Sangadji, M. E. , & S. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis disertai: Himpunan Jurnal Penelitian.
Sangadji, & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. CV. Andi Offset.
Sari, A. A. A. M., & Sukawati, T. G. R. (2020). PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGANSERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL MODERASI. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(1), 278. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i01.p15
Sarwar, M. Z., Abbasi, K., & Pervaiz, S. (2012). The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Relation: A Moderating Role of Cause Related Marketing. Global Journal of Management and Business Research. . Https://Globaljournals.Org/GJMBR_Volume12/4-The-Effectof-Customer-Trust-on-Customer.Pdf. Diakses 20 Juni 2015, 1.0(6), 27–36.
Sasha Dwi Harumi. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2), 115–128.
Shoukat, M. H., & Ramkissoon, H. (2022). Customer delight, engagement, experience, value co-creation, place identity, and revisit intention: a new conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing and Management, 31(6), 757–775. https://doi.org/10.1080/19368623.2022.2062692
Soetanto, M., Andajani, E., & Ayu, P. (2018). Pengaruh Faktor Pemilihan Restoran Etnik Terhadap Perceived Image Pelanggan Dream of Kahyangan Art Resto Surabaya. In Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN) (Vol. 1, Issue 1). www.ekonomibisnis.suarasurabaya.net
Sri Sudarsi. (2008). Customer Delight dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Ekonomi, 7(1), 44–51.
Stan, V., Caemmerer, B., & Cattan Jallet, R. (2013). Customer Loyalty Development: The Role Of Switching Costs. The Journal of Applied Business Research, 29(5). https://doi.org/https://doi.org/10.19030/jabr.v29i5.8069
Subakti, A. G. (n.d.). Analisis Kualitas Pelayanan …… (Agung Gita Subakti) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN SAUNG MIRAH, BOGOR.
Timothy, D. J., & Ron, A. S. (2013). Understanding heritage cuisines and tourism: Identity, image, authenticity, and change. In Journal of Heritage Tourism (Vol. 8, Issues 2–3, pp. 99–104). https://doi.org/10.1080/1743873X.2013.767818
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Primagum Sejati di Makassar. Management & Business, 1(2). https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko
Tjiptono, F. (2012). Manajemen Jasa. Andi.
Unidha M. (2017). The Effect of Service Quality on Trust and Loyalty for Giant Customers in Malang City.
Yang Yang, J. (2020). A cognitive appraisal process of customer delight: the moderating effect of place identity. Journal of Travel Research, 59. https://doi.org/10.1177/0047287519872827
Zarei, E., Khabiri, R., Arab, M., & Daneshkohan, A. (2015). The effect of hospital service quality on patient’s trust. Iranian Red Crescent Medical Journal, 17(1), 1–5. https://doi.org/10.5812/ircmj.17505
Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera.
Aini, Z. (2018). Pengaruh Service Quality dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. 6.
Andhika, R. (2019). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan Pada Customer Experience Department. Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(2), 44–49.
Arboretti, R., Bathke, A., Bonnini, S., Bordignon, P., Carrozzo, E., Corain, L., & Salmaso, L. (2018). Parametric and Nonparametric Statistics for Sample Surveys and Customer Satisfaction Data. http://www.springer.com/series/8921
Artuger, S., Cevdet Cetinsoz, B., & Kilic, I. (2013). The Effect of Destination Image on Destination Loyalty: An Application In Alanya. European Journal of Business and Management Www.Iiste.Org ISSN, 5(13). http://iscthlr.turismo.wu-wien.ac.at/files/papers/p40_fullpaper.pdf
Chrestina, Y. A., Rahadhini, M. D., & Sriwidodo, U. (2017). Pengaruh Keragaman Menu, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi.
Christian, M., & Nuari, V. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen studi kasus: Belanja online Bhinneka.Com. Jurnal Siasat Bisnis, 20(1), 33–53. https://doi.org/10.20885/jsb.vol20.iss1.art4
Etemad Sajadi, R., & Bohrer, L. (2019). The Impact of Service Recovery Output/Process on Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of The Airline Industry. Tourism and Hospitality Research, 19(2), 259–266. https://doi.org/10.1177/1467358417743080
Fine, G. A. (2003). Crafting authenticity: The validation of identity in self-taught art. Theory and Society. Https://Doi.Org/10.1023/A:1023943503531, 32, 153–180.
Fitriana, M., Ekowati, T., & Wijayanti. (2016). Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Rumah Makan Olive Fried Chricken Cabang Purworejo. http://www.kitareview.com/kuliner-khas-
Franziska, K. (2015). The Influence of Culture and Personality on Customer Satisfaction. https://books.google.co.id/books?id=o2mhCwAAQBAJ&lpg=PR10&ots=P2XdYIrkCd&dq=Kruger%2C%20F.%20(2015).%20The%20Influence%20of%20Culture%20and%20Personality%20on%20Customer%20Satisfaction&lr&pg=PA1#v=onepage&q&f=false
Gaurav Purohit, & Divya Purohit. (2013). From Customer Satisfaction to Customer Delight: A New Trend in Hospitality Industry. Global Journal of Management and Business Studies, 3(5), 545–548.
Gennie, T. A. (2019). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL TRAVELODGE BATAM. JOM FISIP, 6.
Hasanah, U., & Harti. (2012). Pengaruh Keragaman Menu, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Waroeng “SS” (Spesial Sambel) Surabaya. 1(1).
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Heryati, E. (2015). Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta. Komunikologi, 12(1).
Hill, N., Brierley, J., & MacDougall, R. (2017). How To Measure Customer Satisfaction (2nd ed.).
Imron, I. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Jounal on Software Engineering, 5(1), 19–28.
Indarti. (2016). Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo.
Iriyanti, E., Qomariah, N., & Suharto, A. (2016). Pengaruh Harga Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 2(1).
Khan, S., & Afsheen, S. (2012). Determinants of Customer Satisfaction in Telecom Industry A Study of Telecom industry Peshawar KPK Pakistan. J. Basic. Appl. Sci. Res, 2(12), 12833–12840. www.textroad.com
Kharisma, A. D., & Hidayat, A. (2019). Pengaruh Customer Delight dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Bukit Sekipan Tawangmangu.
Kotler, P. (2011). Manajemen Pemasaran di Indonesia (edisi 1). Jakarta: Salemba Empat, 4.
Kurniasari, & Nina Ernawati. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q-Man, 1(3), 57–68.
Lego Muñoz, C., & Wood, N. T. (2009). A recipe for success: understanding regional perceptions of authenticity in themed restaurants", International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. Https://Doi.Org/10.1108/17506180910980564, 3(3), 269–280.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2012). SERVICES MARKETING: People, Technology, Strategy.
Mabrur, A. (2014). Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Bank BRI Syariah di Kota Semarang. Ekonomi Dan Bisnis.
Maggie Wenjing Liu Hean Tat Keh. (2015). Consumer delight and outrage: scale development and validation. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 680–699.
Malyadri, P., Senthilkumar, S., Shrivastava, R., Kishore, K., & Saravanakumar, S. (2016). Journal of Marketing and Customer Research. Marketing and Customer Research, 30. https://doi.org/10.7176/JMCR
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. (2018). THE INFLUENCE OF TRUST AND QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION PT BANK SULUTGO. EMBA, 6(3), 1198–1207.
Moch Riski Pratama. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nipsea Paint And Chemicals Jember). (Doctoral Dissertation, Universitas Muhammadiyah Jember.
Mohmed, A. S. I., Azizan, B., & Jali, Z. (2013). The Impact of Trust and Past Experience on Intention to Purchase in E-Commerce. International Journal of Engineering Research, 7(10), 28–35. www.ijerd.com
Muliani, L. (2019). POTENSI BUBUR ASE SEBAGAI DAYA TARIK WISATA KULINER JAKARTA. In Destinesia Jurnal Hospitaliti & Pariwisata (Vol. 1, Issue 1). http://ojs.stiami.ac.id
Novan Haryono, & Rony Octavia. (2014). ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN. 4(2).
Nugroho, D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Layanan, dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. OE, VII(2).
Nur Laely. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 3(2).
Putra, A. (2020). Faktor – Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Implikasinya Pada Minat Pembelian Ulang Produk Sunnygold. JDM, 3(2), 196–211.
Putra, S. W. (2018). Loyalitas yang Dibentuk oleh Kualitas Pelayanan dan Customer Deligh (Survei Pada PT. Pos Indonesia Kantor Asia Afrika Bandung). www.asperindo.org,
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Among Makarti, 10(19).
Rio Sasongko, S. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. 3(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
Sangadji, M. E. , & S. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis disertai: Himpunan Jurnal Penelitian.
Sangadji, & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. CV. Andi Offset.
Sari, A. A. A. M., & Sukawati, T. G. R. (2020). PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGANSERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL MODERASI. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(1), 278. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i01.p15
Sarwar, M. Z., Abbasi, K., & Pervaiz, S. (2012). The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Relation: A Moderating Role of Cause Related Marketing. Global Journal of Management and Business Research. . Https://Globaljournals.Org/GJMBR_Volume12/4-The-Effectof-Customer-Trust-on-Customer.Pdf. Diakses 20 Juni 2015, 1.0(6), 27–36.
Sasha Dwi Harumi. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2), 115–128.
Shoukat, M. H., & Ramkissoon, H. (2022). Customer delight, engagement, experience, value co-creation, place identity, and revisit intention: a new conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing and Management, 31(6), 757–775. https://doi.org/10.1080/19368623.2022.2062692
Soetanto, M., Andajani, E., & Ayu, P. (2018). Pengaruh Faktor Pemilihan Restoran Etnik Terhadap Perceived Image Pelanggan Dream of Kahyangan Art Resto Surabaya. In Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN) (Vol. 1, Issue 1). www.ekonomibisnis.suarasurabaya.net
Sri Sudarsi. (2008). Customer Delight dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Ekonomi, 7(1), 44–51.
Stan, V., Caemmerer, B., & Cattan Jallet, R. (2013). Customer Loyalty Development: The Role Of Switching Costs. The Journal of Applied Business Research, 29(5). https://doi.org/https://doi.org/10.19030/jabr.v29i5.8069
Subakti, A. G. (n.d.). Analisis Kualitas Pelayanan …… (Agung Gita Subakti) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN SAUNG MIRAH, BOGOR.
Timothy, D. J., & Ron, A. S. (2013). Understanding heritage cuisines and tourism: Identity, image, authenticity, and change. In Journal of Heritage Tourism (Vol. 8, Issues 2–3, pp. 99–104). https://doi.org/10.1080/1743873X.2013.767818
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Primagum Sejati di Makassar. Management & Business, 1(2). https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko
Tjiptono, F. (2012). Manajemen Jasa. Andi.
Unidha M. (2017). The Effect of Service Quality on Trust and Loyalty for Giant Customers in Malang City.
Yang Yang, J. (2020). A cognitive appraisal process of customer delight: the moderating effect of place identity. Journal of Travel Research, 59. https://doi.org/10.1177/0047287519872827
Zarei, E., Khabiri, R., Arab, M., & Daneshkohan, A. (2015). The effect of hospital service quality on patient’s trust. Iranian Red Crescent Medical Journal, 17(1), 1–5. https://doi.org/10.5812/ircmj.17505
Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera.
Published
2023-02-02
How to Cite
Vasco A.H. Goeltom, Josephine Amelia Saputri, & Devi Christine. (2023). Pengaruh Customer Satisfaction, Customer Delight, Dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Otentik Di Tangerang. Jurnal Bintang Manajemen, 1(1), 89-118. https://doi.org/10.55606/jubima.v1i1.1094
Section
Articles
3.png)
