Pengaruh Kualitas, Kepuasan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Paket Internet Simpati  (Studi Pada Mahasiswa Universitas Potensi Utama)

Leni Nadiya Lubis; Austin Alexander Parhusip

doi:10.55606/jubima.v1i1.1134

Leni Nadiya Lubis Universitas Potensi Utama
Austin Alexander Parhusip Universitas Potensi Utama

DOI: https://doi.org/10.55606/jubima.v1i1.1134

Keywords: Quality, Satisfaction, Trust, and Customer Loyalty.

Abstract

Customer loyalty is a customer's commitment to a brand, store or supplier based on a very positive nature. And customer loyalty consists of several variables, namely: quality, satisfaction and trust. This study aims to determine and analyze the effect of quality, satisfaction, and trust on customer loyalty with internet packages of sympathy (study on major potential university students) as of April 1, 2022. This study used 152 respondents as research samples. By using a random sampling technique using the Slovin formula and processing data using SPSS Version 26. Based on the results of the analysis, it can be seen that the three variables used in this study proved to have a positive and significant influence on customer loyalty. And through the results of this test, it can be seen that the test value of the Adjusted R Square coefficient of determination is 0.502 which means that 50.2% of customer loyalty there are factors obtained, namely quality, satisfaction, and trust. While the remaining 100% - 50.2% = 49.8% is explained by other variables such as price, promotion, and brand image which are not examined in this study.

References

Arumsari, Dheany. 2012. Analisis pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian air minum dalam kemasan (AMDK) Merek Aqua (Studi pada Konsumen Toko Bhakti Mart KPRI Bhakti Praja Provinsi Jawa Tengah). Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro: Semarang.
Aryani, Dwi. Dan Rosinta, Febrina.2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Adsminitrasi dan Organisasi, Vol. 17(2).
Bahrudin, M., & Zuhro, S.2016. Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, vol. 3, no.1.
Cahyani, Febby Gita, dan Sonang Sitohang.2016. “Pengaruh kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen.” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 5(3).
Dita Putri Anggraeni dkk.2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 37 No. 1.
Jufrizen, Raihanah Daulay, Maya Sari, dan Muhammad Irfan Nasution. 2020. “Model Empiris Peningkatan Kepuasan Dan Niat Beli Konsumen Dalam Pemilihan Online Shop Instagram.” Mix Jurnal Ilmiah Manajemen10 (2).
Kristanto Chandra dan Thomas Santoso.2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Mega Mart. Jurnal agora Vol 9, No 2.
Molden Elrado H, Srikandi Kumadji, dan Edy Yulianto.2014. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 15, No. 2.

N.P.S. Supertini, N.L.W.S. Telagawathi, dan N.N. Yulianthini.2020. Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pusaka kebaya di singaraja. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 2 No. 1.
Nur Laely.2016. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen Vol. 3 No.2.
Oktania Setyaningsih.2014. Pengaruh persepsi kualitas pelayanan E-Commerce terhadap kepuasan pelanggan, Kepercayaan dan Loyalitas pada produk fasion. Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 14, No. 2.
Putri, Yulia Larasati, and Hardi Utomo.2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti 10.1.
Suparmi dan Kuttut Handhoko.2018. “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap LoyalitasPelanggan pada PT. Yodya Karya (Persero) CabangUtama Semarang”, Jurnal Ilmiah 7, no.1.
Suryani, Popong, Yoyok Cahyono, dan Berliana Dita Utami.2020. “Pengaruh Motivasi dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Produktifitas Kerja Pada Karyawan Bagian Produksi di PT Tuntex Garment Indonesia.” Journal of Industrial Engineering & Management Research 1(1).
Tengku P Bulan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5(2), 592-602.
Tia Aprilia Susnita.2020. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada hotel Libra kadipaten Kabupaten Majalengka. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan Vol 3, No 1.
Widyarani, Rahadianti Armadana, and Ita Rifiani Permatasari. 2021."Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Pizza Hut Soekarno Hatta Malang." Jurnal Aplikasi Bisnis vol.6 No.1.